FORMATION COMMUNICATION DIFFICILE – STRESS ET TENSIONS – Genève, Vaud, Neuchâtel, Valais, Fribourg, Zürich et Bern
Les objectifs de cette formation Communication difficile, stress et tensions
- Faire le point, professionnaliser et personnaliser sa communication
- Savoir gérer l’agressivité des interlocuteurs et maîtriser sa propre agressivité
- Dire ce qui doit être dit avec respect mais aussi avec fermeté
- Savoir traiter au mieux les incidences de l’agressivité subie
- Gérer son stress par une meilleure organisation personnelle
Participants
Toutes personnes rencontrant des problèmes de communication, ou étant souvent confrontée à une communication difficile (appels clients, objections, réclamations, etc.)
Pré-requis
Aucune connaissance particulière.
Travaux pratiques
Ce stage, qui repose sur des mises en situation réalistes et la confrontation de pratiques, permet l’acquisition de techniques directement utilisables sur le terrain.
Programme de cette formation Communication difficile
CONTENU GENERAL
- Les signes de l’agressivitié en fonction des typologies d’interlocuteur
- La gestion des émotions dans des situations d’agressivité
- Préparation et gestion dans des cadres conflictuels
- Les formules et antidotes de jeux de pouvoirs
- Méthodes de détente dans des situations de stress
- Gestion des émotions, fatigue et tension, distance juste, « Bulle de protection »
Thème 0 : Se connaître avec Nova Profil
Le participant :
- s’approprie son profil personnel
- identifie ses préférences comportementales
- confirme ses talents pour l’entreprise
- identifie son mode de fonctionnement relationnel au sein de l’équipe (points forts et points de progression)
Thèmes abordés
- Découverte de la méthode des couleurs
- Mises en situation et exercices
- Remise du profil personnel
Thème 1 : comprendre les enjeux du métier
Nous voulons ici aider les participants à:
- Situer le périmètre de leur travail
- Identifier les points d’adaptation qui permettront à chacun de mieux faire face aux situations
- Définir les plans d’action individuels pour la suite de la formation
Thèmes abordés
- Les risques du non-changement
- Les opportunités liées au changement
- La nécessaire adaptation du comportement quotidien
- Les attentes de l’entreprise et des interlocuteurs
Thème 2 : les bases de la communication
Nous voulons ici aider les participants à:
- Analyser et comprendre la situation vécue par l’interlocuteur
- Construire des messages clairs et concis adaptés aux différentes situations rencontrées
- Obtenir l’attention et l’acceptation
- Ecouter activement
- Faire preuve d’empathie
Thèmes abordés
- Les situations difficiles : conflits, plaintes et réclamations (exercices de simulation)
- Identifier et savoir composer avec les différents profils (styles relationnels) de personnes. Ex : bavards, mécontents, agressifs, etc.
- Maîtriser les techniques de communication
- Le travail sur la voix : intonation, sourire
- Le travail sur le non verbal
- Ecoute active
- Questionnement, reformulation
- Adaptation à l’interlocuteur
Thème 3 : Gérer le stress et les émotions
Nous voulons ici aider les participants à:
- Maitriser le stress face à des interlocuteurs difficiles
- Se comporter au mieux face à des interlocuteurs agressifs
- Gérer leurs émotions et répondre de manière appropriée
- Savoir traiter au mieux les incidences de l’agressivité subie
Thèmes abordés
- Les signes de l’agressivité en fonction des typologies d’interlocuteurs
- La gestion des émotions dans des situations d’agressivité
- Les techniques simples de l’assertivité
- Astuces pour se détendre dans des situations de stress
- Gestion des émotions, fatigue et tension, distance juste, « Bulle de protection », relaxations rapides
Thème 4 : plans d’actions post-formation
Nous voulons ici aider les participants à:
- Garantir le transfert des acquis de la formation
- Comprendre les bénéfices qu’ils pourront tirer à appliquer les acquis de la formation
- Progresser ensemble en osant se donner du feed back constructif
Thèmes abordés
- Le plan de progrès individuel
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KOMMUNIKATIONSSCHWIERIGKEITEN – STRESS UND SPANNUNGEN in Zürich
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